یک بار یک شرکت از من خواست که یک تیم سازی را انجام دهم.
آنها می خواستند کارمندان بهتر ارتباط برقرار کنند، مالکیت خود را در دست بگیرند، سیلوها را دنبال کنند و خراب کنند.
می توانستم بلافاصله بگویم بله.
من می توانم بازی ها، فعالیت ها و یک پیام پایانی الهام بخش ارائه دهم. که آسان خواهد بود. حتی ممکن است مشتری آن را دوست داشته باشد.
در عوض پرسیدم:
“می خواهید کارمندان بعد از تیم سازی چه کاری متفاوت انجام دهند؟”
این سوال باعث کندی گفتگو شد.
“کار تیمی بهتر” خوب به نظر می رسد، اما هنوز پاسخ مفیدی نیست.
کار تیمی صبح دوشنبه بهتر است؟
آیا کارکنان باید به جای واگذاری هر نگرانی به مدیران خود، مستقیماً با مشتریان صحبت کنند؟
آیا بخش ها باید سریعتر پاسخ دهند؟
آیا مردم باید مسائل را زودتر مطرح کنند؟
آیا سرپرستان باید کارهایی را که کارکنانشان می توانند انجام دهند متوقف کنند؟
آیا بالاخره کسی باید صاحب نمایش باشد؟
فعالیت های لذت بخش می تواند به افراد کمک کند تا پیوند برقرار کنند. اما بازی‌ها به تنهایی نمی‌توانند نقش‌های نامشخص، فرآیندهای شکسته، پیگیری ضعیف یا ترس از صحبت کردن را برطرف کنند.
باید به مشتری میگفتم
این زیباترین پاسخ نبود
اما اعتماد با گفتن آنچه به مردم می خواهند بشنوند ایجاد نمی شود.
اعتماد زمانی افزایش می یابد که مردم ببینند شما برای نتیجه دفاع می کنید.
اعتماد ارزشمندتر از دوست داشتن است
بیشتر مردم دوست دارند در محل کار مورد پسند واقع شوند.
هیچ اشکالی ندارد.
وقتی مردم از بودن در کنار ما لذت می برند کار آسان تر می شود. گرما، شوخ طبعی و دوستانه می تواند درها را باز کند.
اما دوست داشتن و اعتماد کردن یکی نیستند.
یک همکار خوب می تواند حال شما را خوب کند.
یک همکار مورد اعتماد با برنامه ریزی به شما کمک می کند احساس امنیت کنید.
وقتی به کسی اعتماد می کنید که:
- آنها آنچه را که باید بدانید به شما خواهند گفت
- آنها به آنچه وعده داده اند عمل می کنند
- زمانی که کار سخت شود، درگیر خواهند ماند،
- اشتباهات خود را خواهند پذیرفت
- و آنها نتیجه را فدای حفظ وجهه خود نخواهند کرد.
به همین دلیل جذابیت کافی نیست.
ممکن است کسی را دوست داشته باشید که همیشه سرحال است اما هیچ گاه موفق نمی شود.
شما می توانید به کسی که ساکت، مستقیم و قابل اعتماد است اعتماد کنید.
این عادات ما را به اینجا می کشاند.
پیروزی واقعی اعتماد است.
1. حقیقت را بگویید که مردم می توانند از آن استفاده کنند
زمانی یک صاحب کسب و کار کوچک برای ایجاد یک تیم کمک می خواست.
اما مشکل همچنان نامشخص بود.
ساده ترین پاسخ ارائه یک بسته استاندارد خواهد بود. بسیاری از مشاوران این کار را انجام می دهند. مشتری یک برنامه می خواهد، بنابراین مشاور برنامه را می فروشد.
در عوض چیزی نزدیک به این گفتم:
اگر هنوز دقیقاً نمی‌دانید چه چیزی را می‌خواهید حل کنید، اشکالی ندارد. بیایید قبل از طراحی راه‌حل، آن را شناسایی کنیم.»
این ممکن است بدیهی به نظر برسد.
اما بسیاری از مردم ناامنی ها را پنهان می کنند زیرا می ترسند ناآماده ظاهر شوند.
آنها از کلمات بزرگ استفاده می کنند:
- نامزدی
- فرهنگ،
- ارتباط،
- انگیزه،
- رهبری،
- پاسخگویی
کلمات مهم به نظر می رسند. اما آنها می توانند مشکل واقعی را پنهان کنند.
وقتی موضوع را روشن می کنید، اعتماد بیشتر می شود.
لازم نیست وانمود کنید که همه چیز را می دانید.
می توان گفت:
“من هنوز نمی دانم.”
سپس اضافه کنید:
“اینجوری متوجه میشم.”
جمله دوم مهمه
عدم اطمینان اعتماد را از بین نمی برد.
تظاهر می کند.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
وقتی چیزی روشن نیست، بگویید:
“این چیزی است که ما می دانیم.”
“این چیزی است که ما نمی دانیم.”
“در اینجا چیزی است که من می خواهم بررسی کنم.”
“تا آن زمان شما را در جریان خواهم گذاشت.”
حقیقت مفید به مردم چیزی می دهد که با آن کار کنند.
2. قول هایی بدهید که مردم می توانند برای آنها برنامه ریزی کنند
تصور کنید کارمندی قول می‌دهد روز جمعه چیزی بفرستد.
جمعه می گذرد
روز دوشنبه، مدیر باید بپرسد:
“کجاست؟”
منشی می گوید تقریباً آماده است.
ممکن است این فقط یک مهلت از دست رفته به نظر برسد.
اما اتفاق دیگری افتاد.
مدیر یاد گرفته است که حرف کارمند را قبول نکند.
دفعه بعد که کارمند قولی می دهد، سرپرست ممکن است زودتر به آن عمل کند. سپس دوباره پیگیری کنید. در نهایت، مدیر شروع به نظارت بر هر حرکت می کند.
ما اغلب این را مدیریت خرد می نامیم.
گاهی اوقات اینطور است.
اما گاهی اوقات تعقیب مداوم ناشی از اعتماد شکسته است.
هر قولی بخشی از برنامه شخص دیگری می شود.
وقتی می گویید “جمعه آن را می فرستم”، شخص دیگری می تواند برای دوشنبه برنامه ریزی کند.
وقتی می گویید «من با مشتری تماس می گیرم»، مدیر شما می تواند دیگر نگران این مشکل نباشد.
وقتی موفق به انجام کاری نمی شوید و چیزی نمی گویید، فقط وظیفه ای را از دست نمی دهید.
شما در برنامه های دیگران دخالت می کنید.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
هر تعهد باید شامل موارد زیر باشد:
- نتیجه
- مهلت،
- و استاندارد
نگو
“من روی آن کار خواهم کرد.”
بگو:
من پیشنهاد تجدید نظر شده، شامل محدوده و هزینه های جدید را تا پنجشنبه ساعت سه ارسال خواهم کرد.
و هنگامی که وعده در خطر است، زودتر مذاکره کنید.
بگو:
“من گزارش کامل را تا پنج تمام نمی کنم. می توانم دو بخش اول را امروز بفرستم و بقیه را فردا تا ده ساعت تمام کنم.”
این گفتگو می تواند احساس ناراحتی کند.
به هر حال داشته باش
یک به‌روزرسانی دشوار که زودتر ارائه می‌شود، اعتماد بیشتری نسبت به یک عذرخواهی خوب دیرهنگام ایجاد می‌کند.
3. مالک Handoff باشید
در یک مکالمه با مشتری، مردم توضیح دادند که چندین بخش در خدمت به یک مشتری نقش دارند.
از آنجایی که آنها به بخش های مختلف تعلق داشتند، ارتباطات کند شد.
درخواست ها به اطراف منتقل شد.
اسناد پیگیری نشد.
گاهی اوقات کارمندان از صحبت مستقیم با مشتری اجتناب می کردند.
هرکس نقشی داشت.
اما هیچ کس کاملاً مالک تجربه مشتری نبود.
به آنها گفتم:
“شما سه تیم برای این مشتری خاص هستید.”
این تغییر اهمیت دارد.
مشتری خیلی به نمودار داخلی شما اهمیت نمی دهد.
مشتری نمی خواهد بشنود:
“این متعلق به بخش دیگری است.”
مشتری می خواهد کار حرکت کند.
اعتماد اغلب در حین انتقال از بین می رود.
یک نفر می گوید: “من قبلاً ایمیل را ارسال کرده ام.”
دیگری می گوید: منتظر تایید بودم.
نفر سوم می گوید: “هیچکس به من نگفت که فوری است.”
از نظر فنی همه کار را لمس کردند.
اما کار تکان نخورد.
انتقال کامل نیست چون چیزی ارسال کردید.
زمانی کامل می شود که فرد مناسب اطلاعات کافی برای اقدام را دریافت کند.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
قبل از انتشار یک کار، تأیید کنید:
- حرکت بعدی متعلق به کیست؟
- دقیقا باید چیکار کنند؟
- آنها به چه اطلاعاتی نیاز دارند؟
- چه زمانی باید پاسخ دهند؟
- چه کسی بررسی خواهد کرد که آیا انتقال کار می کند؟
می توان گفت:
“ماریا اعداد نهایی را با دو تایید می کند. من آنها را با سه عدد برای مشتری ارسال می کنم و پس از اتمام این گروه را به روز می کنم.”
این مالکیت است.
کار را روی دیوار پرتاب نکنید.
آن را به صاحب بعدی ببرید.
4. افراد را به سمت اعتیاد نجات ندهید
یک سرپرست کارمندی را در حال تقلا می بیند.
منشی نگران به نظر می رسد. مشتری منتظر است. آخرین مهلت نزدیک است.
بنابراین ناظر می گوید:
“به من بده. من رسیدگی می کنم.”
مشکل فوری ناپدید می شود.
سرپرست احساس کمک می کند.
کارمند احساس آرامش می کند.
همه حتی می توانند از سرپرست تشکر کنند.
اما تیم چه آموخت؟
کارمند یاد گرفت وقتی کار سخت شد صبر کند.
سرپرست متوجه شد که تصدی مسئولیت سریعتر از مربیگری است.
تیم یاد گرفت که مسئولیت در نهایت به سمت بالا می رود.
پاسخ معقول بود.
حتی ممکن است جایزه هم داشته باشد.
اما گران بود.
اعتماد به این معنا نیست که همه چیز را برای مردم انجام دهید.
این بدان معناست که به آنها کمک کنید تا قابل اعتماد شوند.
گاهی تصاحب امر ضروری است. یک بحران ممکن است به آن نیاز داشته باشد. یک خطای جدی ممکن است نیاز به اصلاح فوری داشته باشد.
اما اگر ذخیره به یک واکنش عادی تبدیل شود، توانایی ضعیف باقی می ماند.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
قبل از اینکه متعهد شوید، بپرسید:
“چی امتحان کردی؟”
“به نظر شما حرکت بعدی باید چه باشد؟”
“در سطح خود چه تصمیمی می توانید بگیرید؟”
“چه حمایتی از من نیاز داری؟”
سپس در مورد آنچه کارمند انجام خواهد داد توافق کنید.
یک مدیر مورد اعتماد فقط روز را نجات نمی دهد.
مدیر مورد اعتماد به افراد کمک می کند تا برای بعدی آماده شوند.
5. مشارکت خود را در مشکل بپذیرید
مردم به سرعت توضیح می دهند که چرا مشکلی رخ داده است.
مشتری دستورالعمل ها را تغییر داد.
بخش دیگر دیر پاسخ داد.
سیستم شکست خورد.
کارمند اشتباه متوجه شد.
مدیر این درخواست را تایید نکرد.
برخی از این توضیحات ممکن است درست باشد.
اما اعتماد با یک سوال دشوارتر شروع می شود:
“سهم من چه بود؟”
شاید مهلت را مشخص نکرده باشید.
ممکن است تصور کرده باشید که شخص دیگری مالک نمایش است.
ممکن است خطر را دیده باشید اما سکوت کرده اید.
شاید کار را درست کردید اما به رفتارهای تکراری توجه نکردید.
شاید شما چیزی را بدون بررسی شواهد تایید کرده اید.
داشتن سهم خود به این معنا نیست که همه چیز را مقصر بدانید.
این به معنای امتناع از پنهان شدن در پشت اشتباهات دیگران است.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
وقتی مشکلی پیش می آید، از چهار جمله استفاده کنید:
“اینجا اتفاق افتاد.”
“این سهم من بود.”
“این کاری است که من اکنون انجام می دهم.”
“این چیزی است که باید تغییر کند.”
به عنوان مثال:
“مشتری نسخه اشتباه دریافت کرده است. من فایل را بدون تایید نسخه نهایی ارسال کردم. کپی صحیح را ارسال کردم و با مشتری صحبت کردم. از این پس فایل نهایی قبل از انتشار در یک پوشه تایید شده قرار می گیرد.”
توجه کنید که چه چیزی کم است.
عذرخواهی طولانی نیست
بدون اتهام عمومی
هیچ تلاشی برای بی گناه جلوه دادن وجود ندارد.
عذرخواهی می تواند لحظه ای را بهبود بخشد.
تمرین بهتر از آینده محافظت می کند.
6. مکالمه ای را که از آن اجتناب کرده اید داشته باشید
اعتماد اغلب قبل از آخرین درگیری آسیب می بیند.
علائم هشدار دهنده زودتر ظاهر می شوند.
قول از دست رفته
یک هم تیمی دیگر پاسخ نمی دهد.
یک مدیر استاندارد را بدون توضیح تغییر می دهد.
یک مشتری دوباره همان نگرانی را مطرح می کند.
یک کارمند همچنان کار دشوار را پشت سر می گذارد.
همه متوجه می شوند.
هیچ کس صحبت نمی کند.
مردم به یکدیگر می گویند:
- “شاید بهتر شود.”
- من نمی خواهم تنش ایجاد کنم.
- “من می خواهم حرفه ای بمانم.”
- ممکن است زمان مناسبی نباشد.»
- “ممکن است آنها مرا دوست نداشته باشند.”
بنابراین مشکل رشد می کند.
اجتناب از تنش از اعتماد محافظت نمی کند.
آن را خرج می کند.
لازم نیست با عصبانیت وارد گفتگو شوید.
کار را شروع کنید.
بگو:
“ما توافق کردیم که گزارش هر جمعه ارائه شود. من سه هفته تاخیر دارم. این باعث تاخیر در بررسی روز دوشنبه می شود. چه چیزی انجام تعهد را دشوار می کند؟”
یا:
“وقتی نگرانی های مشتری بلافاصله به مدیران تشدید می شود، مشتریان بیشتر منتظر می مانند و کارمندان اعتماد ایجاد نمی کنند. اجازه دهید شناسایی کنیم که شما می توانید به کدام نگرانی ها رسیدگی کنید و در چه زمانی تشدید آن ضروری است.”
هدف این نیست که فرد را در گوشه ای قرار دهیم.
هدف این است که حقیقت مورد بحث قرار گیرد.
از این حرکت اعتماد به نفس استفاده کنید
مکالمه را بر چهار چیز متمرکز کنید:
- چه اتفاقی افتاد
- چه تاثیری ایجاد کرد؟
- بعد چه اتفاقی باید بیفتد؟
- چه پشتیبانی یا راه حلی نیاز است؟
اعتماد زمانی محافظت می شود که تنش ها به موقع مدیریت شوند.
انجام قابلیت اطمینان را متوقف کنید
برخی از افراد سعی می کنند معتبر جلوه کنند.
سریع می گویند بله.
آنها با اعتماد به نفس به نظر می رسند.
آنها بیش از آنچه که می توانند عمل کنند قول می دهند.
آنها از اختلاف نظر اجتناب می کنند.
آنها در طول مکالمات دشوار لبخند می زنند.
آنها از آبروی خود محافظت می کنند.
اما اعتماد یک عملکرد نیست.
این شواهدی است که در طول زمان جمع آوری شده است.
مردم تماشا می کنند که چه اتفاقی می افتد زمانی که:
- شما پاسخ را نمی دانید
- مهلت در خطر است،
- بخش دیگری اشتباه می کند،
- مبارزه کارکنان
- مشتری ناراضی می شود
- یا گفتن حقیقت ممکن است به قیمت تایید شما تمام شود.
سپس اعتماد نمایان می شود.
فرد مورد اعتماد همیشه خوب ترین فرد در اتاق نیست.
این فردی است که رفتارش در هنگام سخت شدن، مفید باقی می ماند.
حسابرسی اعتماد پنج دقیقه ای
یک رابطه مهم در محل کار را انتخاب کنید.
این می تواند با مدیر، کارمند، هم تیمی، مشتری یا شریک تجاری شما باشد.
سپس به این سوالات پاسخ دهید.
آیا این شخص می تواند حول حرف من برنامه ریزی کند؟
به وعده ها، ضرب الاجل ها و به روز رسانی های خود فکر کنید.
آیا به این شخص آنچه را که باید بداند می گویم؟
یا اطلاعات سخت را به تاخیر می اندازید؟
آیا در طول نمایش ها به برق متصل می مانم؟
یا بعد از ارسال نگرانی ناپدید می شوید؟
آیا من به رشد این شخص کمک می کنم؟
یا چند نفری هستید؟
آیا زمانی که مشکلی پیش می آید نقش خود را تصدیق می کنم؟
یا با دفاع از خود شروع می کنید؟
اکنون یک حرکت را برای ایجاد اعتماد انتخاب کنید.
می تواند باشد:
- مذاکره مجدد برای یک وعده
- ارائه یک به روز رسانی صادقانه،
- مشخص کردن مالک بعدی،
- به جای فرض کردن سوال پرسیدن
- اعتراف به اشتباه
- یا شروع یک مکالمه قابل اجتناب
همین امروز انجامش بده
اعتماد با یک حرکت بزرگ ساخته نمی شود.
در لحظات کوچکی که فرد دیگری یاد می گیرد ساخته می شود:
“من می توانم روی شما حساب کنم.”
یک فکر نهایی
لازم نیست در محل کار همه را دوست داشته باشید.
نیازی نیست که جذاب تر، شادتر یا صمیمی تر شوید.
شما باید فردی شوید که رفتارش با برنامه ریزی، ابراز نگرانی ها و انجام کار سخت به مردم کمک می کند احساس امنیت کنند.
حقایق مفید را بگویید.
به وعده های روشن وفا کنید
صاحب نمایش باشید.
به جای وابستگی، قابلیت ایجاد کنید.
سهم خود را به رسمیت بشناسید.
زود با استرس مقابله کنید.
این حرکات ممکن است همیشه باعث محبوبیت شما نشود.
اما آنها شما را قابل اعتماد تر می کنند.
و وقتی کار مهم است، اعتماد برنده است.
اگر تیم شما در جلسات، اختلاف نظرها یا تصمیم گیری های کند گیر کرده است…
بیایید یک تغییر طراحی کنیم که آنها بتوانند فوراً از آن استفاده کنند.
→ تغییر تجربیات
