استراتژی، فرهنگ و تجربه مشتری: داستانی زیر آب

یک صبح را در یک جزیره کوچک تصور کنید.

خورشید به سختی طلوع می کند. دو قایق نجات در خارج از خلیج لنگر انداخته اند. در استراحتگاه غواصی، کارکنان آشپزخانه در حال حرکت هستند. چند مهمان در حال نوشیدن قهوه هستند، هنوز نیمه خواب اما هیجان زده.

شما ۱۱۵ نفر دارید که این کار را می‌سازند.

خدمه قایق راهنمای غواصی آشپزی می کند. خانوار. مکانیک. کارکنان دفتر. هر کس به ریتم خود حرکت می کند، به طوری که تا ساعت 8 صبح مهمانان یک چیز را احساس کنند:

“این مکان می داند چه می کند. من امن هستم. خوش آمدید. من می خواهم بیشتر بمانم.”

حالا دوازده ساعت سریع جلو بروید.

یکی از مهمانان شب اول غواصی جادویی داشت. یکی دیگر فکر می کرد که جلسه توجیهی عجولانه بود و احساس ناامنی می کرد. شخصی دوست داشت که کارکنان چگونه نام او را به خاطر می آورند. یکی زمزمه می کند: “سرویس آن چیزی نیست که قبلا بود.”

همان استراحتگاه همون مارک همان “عرشه استراتژی” جایی در دفتر.

تجربیات مختلف

اینجا جایی است که استراتژی، فرهنگ و تجربه مشتری با هم تلاقی می‌کنند – نه در یک سند، بلکه به شکلی که آن 115 نفر هر روز نشان می‌دهند.

استراتژی: انتخاب نوع تجربه ای که می خواهید کسب کنید

بیایید به این استراحتگاه غواصی و تخته بمانیم.

شما می توانید سعی کنید چیزهای زیادی باشید:

• ارزان ترین گزینه،
• لوکس ترین
• هاردکورترین برای غواصان جدی،
• بهترین برای خانواده
• زیست محیطی ترین

شما نمی توانید در هر بازی یکباره برنده شوید.

در پشت صحنه، مالکان ممکن است قبلاً انتخابی آرام داشته باشند. به عنوان مثال:

“ما وجود داریم تا معنی‌دارترین سفرهای غواصی اجتماعی را در این منطقه به مهمانان ارائه دهیم – امکانات ساده، ارتباطات عمیق و غواصی ایمن و فراموش نشدنی.”

این یک استراتژی زبان ساده است.

شما فقط تخت و مخازن قایق را نمی فروشید. شما انتخاب می کنید:

• برای چه مهمانی هستید
• معنای «درآمد» چیست (نه فقط شغل، بلکه وفاداری و داستان).
• نوع غواصی و تجربیاتی که در اولویت قرار خواهید داد،
• چگونه از مردان و قایق های خود استفاده خواهید کرد.

این یک جمله باید راه حل ها را فیلتر کند:

آیا ما گروه های تور بزرگ را می پذیریم که فقط غواصی ارزان و مهمانی های پر سر و صدا می خواهند؟ آیا ما راهنماها را فقط برای گواهینامه‌هایشان استخدام می‌کنیم یا اینکه چگونه از مردم و صخره‌ها مراقبت می‌کنند؟ آیا ما زمان و پول را برای توسعه کارکنان سرمایه گذاری می کنیم، حتی اگر فورا نتیجه ندهد؟

اگر استراتژی کارت است، این جمله نشانگر “شما اینجا هستید” است.

یک لحظه بایستید و از خود بپرسید:

اگر شما صاحب این اقامتگاه بودید، چگونه بودید؟ شما پیروزی را در یک جمله واضح تعریف کنید؟

اگر فازی باشد، بقیه نیز مبهم خواهند بود.

فرهنگ: روشی که تیم شما واقعاً صحبت می کند

حالا بیایید از تخته سفید فاصله بگیریم و به سمت قایق برویم.

ساعت 6:30 صبح روی یکی از تخته های شماست. یک مهمان گزارش می دهد که تنظیم کننده او احساس می کند “کمی حواس پرت شده است”. اولین شیرجه در 30 دقیقه است. همه هیجان زده اند. برنامه فشرده است.

بعد چه اتفاقی می افتد؟

آیا راهنمای غواصی آن را پایین می آورد – “باشه عزیزم، ما دیروز بررسی کردیم” – فقط برای حفظ برنامه؟

یا خدمه سرعت خود را کم می کند، دنده را عوض می کند، دوباره آن را آزمایش می کند و با آرامش توضیح می دهد که چرا کمی کند هستند؟

هر کاری می کنند فرهنگ است.

نه کلماتی که روی درب اتاق کارمندان نقاشی شده است. نه سخنرانی جهت گیری.

فرهنگ این است که “چگونه ما واقعاً در اینجا کارها را انجام می دهیم، در حالی که ناخوشایند است.”

یک شب دیگر، طوفان زودتر از حد انتظار می آید. دریا مواج است. مهمانان نگران هستند. یکی از راهنمایان ارشد شما تیم را گرد هم می آورد:

“ما غواصی در غروب آفتاب را کاهش خواهیم داد. ابتدا ایمنی. بیایید با مهمانان وقت بگذرانیم، به وضوح توضیح دهیم و امشب آن را به طرق دیگر خاص کنیم.”

این تصمیم – و روشی که او آن را توضیح داد – یک فرهنگ است.

تنش چیست:

می توانید روی کاغذ بگویید که برای توسعه مردم و امنیت مهمان ارزش قائل هستید. اما اگر در عمل، کارکنانی که عجله می‌کنند و کارشان را کوتاه می‌کنند به دلیل اینکه «بر اساس برنامه هستند» تحسین می‌شوند، فرهنگ واقعی شما سرعت است، نه ایمنی. حجم، مهم نیست.

استراتژی همان بازی است که شما می گویید در حال انجام آن هستید. فرهنگ این است که وقتی شما در قایق نیستید واقعاً مردم شما چگونه بازی می کنند.

تجربه مشتری: داستانی که مهمانان وقتی به خانه می روند تعریف می کنند

حالا بیایید به سمت دور برگردیم.

یک مهمان پس از یک روز طولانی سفر به استراحتگاه شما می رسد. او خسته است، کمی عصبی است و در بهترین حالت خود نیست. دو روز بعد، او در حال جمع کردن وسایل برای رفتن است.

اگر دوستش بپرسد “پس چطور بود؟” او بیانیه چشم انداز شما را نمی خواند.

او لحظاتی را به یاد خواهد آورد:

وقتی که دیر رسید کارکنان چگونه از او استقبال کردند. توضیحات غواصی چقدر واضح بود. چگونه خدمه با این جریان وحشتناک کنار آمدند. چگونه آشپزخانه به یاد آورد که او گیاهخوار بود. احساس قایق در ساعت 10 شب بعد از یک روز طولانی در دریا.

تجربه مشتری همان داستان است.

می توانید آن را روی کاغذ نشان دهید – سفر از رزرو تا آغوش خداحافظی را ترسیم کنید.

اما در زندگی واقعی، مجموع موارد زیر است:

• استراتژی شما (چه بازی را انتخاب کردید) و
• فرهنگ شما (چگونگی رفتار مردم شما).

اگر استراتژی شما “امکانات ساده، ارتباطات عمیق، غواصی ایمن و به یاد ماندنی” باشد و فرهنگ شما از آن پشتیبانی کند، داستان مهمان بسیار شبیه استراتژی شما خواهد بود – بدون اینکه آنها هرگز سند را ببینند.

در غیر این صورت شکاف ایجاد می شود.

وقتی این سه داستان یکسان را تعریف نمی کنند

فرض کنید استراحتگاه با افتخار می گوید: “ما یک شرکت مردم گرا و توسعه گرا هستیم.”

شما روی آموزش سرمایه گذاری می کنید. شما راهنمای غواصی را برای رهبری آموزش می دهید، نه فقط شناوری. تعدادی کارمند را به دوره های مهمانداری و ارتباطات می فرستید.

خوب

اما تصور کنید چه اتفاقی می افتد اگر در همان زمان:

• ناظران وقتی همه چیز خراب می شود فریاد می زنند،
• تصمیمات در آخرین لحظه با ارتباطات ضعیف گرفته می شود،
• بازخورد تنها زمانی ارائه می شود که خطایی وجود داشته باشد،
• ترفیع به افرادی تعلق می گیرد که سیاست بازی می کنند، نه کسانی که دیگران را بزرگ می کنند.

115 نفر چه خواهند آموخت؟

آنها یاد خواهند گرفت که فرهنگ واقعی این است: “روز را پشت سر بگذارید. برجسته نباشید. ریسک نکنید.”

اکنون مهمانان را به این عکس اضافه کنید.

آنها فشار را احساس خواهند کرد:

کارکنان مودب اما خوش برخورد هستند. خدمات ارائه شده اما بدون گرما. شیرجه ها “خوب” هستند اما هیچ چیز خاصی احساس نمی شود.

استراتژی شما ممکن است بگوید “اول مردم، اکتشافات توسعه گرا، معنادار”، اما تجربه می گوید “آنها مانند دیگران هستند”.

از طرفی…

وقتی استراتژی، فرهنگ و تجربه در کنار هم قرار می گیرند، چیزهای کوچک تفاوت ایجاد می کنند.

یک راهنمای شیرجه جدید با یک مبتدی عصبی وقت بیشتری می گیرد زیرا او می داند که “اتصالات عمیق” بخشی از بازی است. سرآشپز هر از گاهی با خدمه می نشیند تا برای غذاها ایده بگیرد زیرا “ما برای افراد در حال توسعه ارزش قائل هستیم” شامل گوش دادن به آنها است. کارکنان خانه بی سر و صدا وسایل مهمانان را مرتب می کنند زیرا “اینگونه باعث می شویم که آنها احساس مراقبت کنند” نه به این دلیل که کسی ما را تماشا می کند.

مهمانان نمی توانند کلمات داخلی را ببینند. آنها همسویی را احساس می کنند.

تمرین سریع برای رهبران غواصی

اگر یک تیم را اداره می کنید – نه فقط یک استراحتگاه – این آزمایش فکری ساده را امتحان کنید.

ابتدا استراتژی خود را در یک جمله واضح بنویسید:

طی سه تا پنج سال آینده، ما می خواهیم با …

زیاد بهش فکر نکن یک جمله انگلیسی ساده.

سپس در مورد سه موقعیت واقعی از یک ماه گذشته در سازمان خود فکر کنید که در آنها:

• چیزی اشتباه شد
• کسی باید بین راحتی و انجام کار درست یکی را انتخاب کند،
• یک مهمان یا مشتری ناراضی بود.

واکنش مردم شما چگونه بود؟

آیا این پاسخ منعکس کننده جمله ای است که شما نوشته اید یا چیز دیگری را نشان می دهد؟

در نهایت، یک مهمان معمولی را تصور کنید که شما را برای یک دوست توصیف می کند:

“آنها در مورد مکان شما، خدمات شما، خدمه شما چه می گویند؟”

آیا کلمات ساختگی آنها شبیه بازی ای است که شما می گویید دارید بازی می کنید؟

اگر نه، دیگر نیازی به شعار ندارید. باید شکاف بین آنچه می گویید و کاری که انجام می دهید کم کنید.

چرا وقتی به پیشرفت افراد اهمیت می دهید این مهمتر است

استراحتگاه یا شرکتی که واقعاً برای توسعه افراد ارزش قائل است مزیت بزرگی دارد.

شما قبلاً معتقدید که 115 نفر شما فقط “کارگر” نیستند. شما آنها را به عنوان شریک، داستان سرا، رهبران آینده می بینید.

اگر از این باور به خوبی استفاده کنید، می توانید استراتژی، فرهنگ و تجربه را به شیوه ای کاملا انسانی هماهنگ کنید.

شما می توانید:

• تیم آموزشی چرا شما این بازی را انتخاب کردید، نه فقط چی انجام دادن
• آیین‌هایی را روی قایق‌ها و در استراحتگاه طراحی کنید که رفتارهای مورد نظر شما را تقویت کند.
• از کارکنان دعوت کنید تا احساسات واقعی مهمانان را به اشتراک بگذارند تا استراتژی شما از خط مقدم یاد بگیرد.

وقتی توسعه افراد واقعی باشد، نه زیبایی، فرهنگ شما قوی ترین وسیله برای استراتژی شما می شود.

و تجربه مشتری شما اثبات می شود.

وقتی برای تأمل آماده شدید

برای استفاده از این، نیازی به راه اندازی یک استراحتگاه غواصی ندارید.

سوالات برای هر تیم یکسان است:

آیا راه روشنی را برای پیروزی انتخاب کرده ایم؟ آیا رفتار روزانه ما با این انتخاب مطابقت دارد؟ آیا داستان مشتریان ما شبیه همان داستانی خواهد بود که برای خودمان تعریف می کنیم؟

اگر هر یک از این پاسخ ها مردد به نظر می رسد، نترسید. این جایی برای شروع است.

زیرا در نهایت، این سند استراتژی نیست که باعث می شود مهمانان به جزیره شما برگردند یا مشتریان به تجارت شما بازگردند.

این گونه است که مردم شما این استراتژی را در مقابل انسان های واقعی زندگی می کنند – هر بار یک جلسه توجیهی، یک وعده غذایی، یک تصمیم کوچک.