بازخورد چیزی است که باعث می شود همه چیز کار کند

روز گذشته یک حساب پس انداز در یک اتحادیه اعتباری شعبه کوچک بستم. انتظار داشتم حدود پنج دقیقه طول بکشد، اما صندوقدار آنقدر طول کشید که من شروع به تجربه یک پیچ و تاب کردم.

می دانستم که حداقل پانزده دقیقه گذشته است، اما ممکن است خیلی بیشتر باشد. بیست و پنج دقیقه؟ چهل؟ ساعتی دیده نمی شد و نمی خواستم گوشیم را بیرون بیاورم. به نظر می رسید که عابر جوان در حال جستجو در گوگل است که چگونه یک حساب را ببندد و در عین حال ظاهر حرفه ای یک عابر بانک را حفظ کند.

من صبورانه منتظر ماندم و با چشمان باز مدیتیشن کردم و شکایت نکردم.

با این حال، احساس ناامنی می کردم. فقط دو نفر صندوقدار بودند و نیمی از آنها با من برخورد کردند، در حالی که دیگری که مشخصاً با تجربه تر بود، بقیه خط را یکی یکی اداره می کرد.

مشتری دیگر از صندوقدار دیگر شکایت کرد.

او با تندی در صدایش گفت: «پیشنهاد می کنم اگر قرار است تراکنش بیش از ده دقیقه طول بکشد، با قرار قبلی انجام شود» و سپس با چند پیشنهاد دیگر ادامه داد. صندوقدار به شرایط تسکین دهنده اشاره کرد (مشکلات برنامه ریزی، یک نفر در حال ناهار است) و همچنین گفت که چندین بار از این بابت بسیار متاسف است.

همه در ساختمان کوچک این مکالمه را شنیدند و منجر به دقایقی ناخوشایند برای همه ما شد.

من نمی‌دانم بعد از رفتنم چه اتفاقی افتاد، اما حدس می‌زنم این مثال آشکار بازخورد باعث می‌شود که گوینده جوان یاد بگیرد که بلافاصله حسابی را ببندد.

به هر حال، نادیده گرفتن یک مشکل بسیار آسان است و امیدواریم که خودش حل شود. شکایت مشتری یک فیل را به زور وارد اتاق کرد که احتمالاً دو صندوقدار پس از پایان هجوم مشتریان نتوانستند از رسیدگی به آن اجتناب کنند.

بازخورد تنها دلیلی است که هر چیزی در دنیای پیچیده انسانی ما واقعاً کار می کند. هر دستگاه، کسب و کار یا فرآیندی در یک حالت ابتدایی با مشکلات زیادی شروع می شود. هر کسی که متوجه مشکلی شود – مشتری، کاربر یا کارمند – باید مشکل را برای طراح/اپراتور آن چیز روشن کند تا مشکل برطرف شود. این اجازه می دهد تا یک نسخه جدید با مشکلات کمی کمتر و به همین ترتیب تا زمانی که چیز بسیار بهتری داشته باشید.

نرم‌افزاری که برای مرور این وب‌سایت استفاده می‌کنید باید این فرآیند را طی می‌کرد، مانند هر کتابی که در قفسه شما وجود دارد، هر رویه‌ای در محل کارتان، هر ماده غذایی که می‌خرید، هر دستگاهی که کار می‌کنید، به طور کلی هر چیزی که استفاده می‌کنید و واقعاً کار می‌کند. تمدن بر اساس بازخورد ساخته شده است.

بازخورد حتی برای اخلاق انسانی لازم است. وجدان به تنهایی کافی نیست – بیشتر حس اخلاقی ما از طریق تعامل با دیگران شکل می گیرد. ما اغلب در لحظات دردناک یا شرم‌آور، سیستم پیچیده هنجارها و ارزش‌هایی را که زیربنای جامعه است، یاد می‌گیریم: اصرار بر اول بودن همیشه خوب نیست. هنگام ایستادن مراقب افرادی باشید که در ردیف پشت سر شما نشسته اند. سینی یخ را دوباره پر کنید.

ما به این نوع بازخورد به دلیل دلایل نیاز داریم نه دنبال کردن یک انگیزه (مثل اینکه همیشه مکالمه را به موضوع مورد علاقه خود برگردانید یا به افراد غریبه در مورد مشکلات گوارشی خود بگویید) همیشه واضح نیست تا زمانی که کسی تصمیم بگیرد به شما بگوید.

در سیستم هایی که بازخورد صادقانه خفه یا ممنوع است، همه چیز بسیار زشت و ناکارآمد می شود. رژیم‌های استبدادی پر از ناکارآمدی‌ها و پوچ‌ها هستند، زیرا مردم نمی‌توانند با خیال راحت احساسات واقعی خود را درباره کار رهبران یا سیستم‌هایشان بیان کنند.

این حکایت را در مورد فضای درونی اتحاد جماهیر شوروی استالین در نظر بگیرید مجمع الجزایر گولاگ:

کنفرانس حزب منطقه در استان مسکو برگزار شد. ریاست آن را یک دبیر جدید کمیته حزب ناحیه برعهده داشت که جایگزین دستگیرشدگان اخیر شد. در پایان کنفرانس، برای ادای احترام به رفیق استالین فراخوانده شد. البته همه برخاستند (همانطور که در طول کنفرانس با هر بار ذکر نام او از جای خود بلند شده بودند). سالن کوچک با “تشویق های پر سر و صدا که به تشویق ایستاده تبدیل شد” طنین انداز شد. سه دقیقه، چهار دقیقه، پنج دقیقه ادامه “تشویق های پر سر و صدا، که به تشویق ایستاده تبدیل شد.” اما کف دست‌ها درد می‌کردند و دست‌های بلند شده از قبل درد می‌کردند. و سالمندان از خستگی نفس نفس می زدند. حتی برای کسانی که واقعاً استالین را می پرستیدند، این به طرز غیرقابل تحملی احمقانه می شد. […] و در آن سالن تاریک و کوچک، که برای رهبر ناشناخته بود، تشویق ادامه یافت – شش، هفت، هشت دقیقه!… نه دقیقه! ده!.. سپس بعد از یازده دقیقه مدیر یک کارخانه کاغذ، حالتی تجاری به خود گرفت و روی صندلی نشست. تا آخرین نفر، بقیه ایستادند و نشستند. […] همان شب مدیر کارخانه دستگیر شد.

(برای نمونه مدرن تر از این نوع پوچی، این کلیپ نگران کننده را از سال 2011 تماشا کنید که شهروندان کره شمالی وظیفه مدنی خود را انجام می دهند تا علناً غم و اندوه خود را برای کیم جونگ ایل ابراز کنند. گریه و کوبیدن زیادی روی زمین وجود دارد و هیچ اشکی وجود ندارد. .)

یک حلقه بازخورد عملکردی برای بهبود اوضاع یا حتی شروع به کار کردن لازم است. با این حال، حتی در یک جامعه آزاد، بازخورد دادن، دریافت و شهادت آنقدر ناراحت کننده است که گاهی اوقات اصلاً ارائه نمی شود، حتی زمانی که به شدت به آن نیاز است. اگر دوست شما خواننده وحشتناکی است که برای هر تمرینی رانندگی می کند اسطوره آمریکایی یا و صدا، کسی می تواند با متقاعد کردن آنها که هیچ شانسی برای برنده شدن ندارند، آنها را از درد، تلاش و پول نجات دهد. اما چه کسی می خواهد آن را انجام دهد؟

شجاعت و درایت می خواهد. می دانم که تا حد زیادی از این مسئولیت چشم پوشی کرده ام. به خصوص وقتی کوچکتر بودم، نمی خواستم کسی را شرمنده کنم، حتی خودم را. زندگی به اندازه کافی ناراحت کننده بود.

شگفت آور است که یک وضعیت مضحک چقدر می تواند ادامه داشته باشد، فقط به این دلیل که هیچ کس چیزی در مورد آن نمی گوید. من رئیسی داشتم که از مشتریانش شکایت می کرد. او همان داستان ها را در مورد اینکه چگونه یک مشتری حتی به او توهین کرده بود، تکرار کرد به مشتریان دیگر من 25 ساله بودم و نمی خواستم به رئیسم بگویم که چه کاری انجام دهد، اما یک نسخه شجاع تر و مسئولیت پذیرتر از من می توانست او را از غم و اندوه و بسیاری از مشکلات آینده با مشتریانش نجات دهد.

اغلب، هر چه مشکل واضح تر و پوچ تر باشد، مطرح کردن آن دشوارتر است. من یک مربی برنامه نویسی کامپیوتر داشتم که ظاهراً هر جمله ای را در سخنرانی هایش، شاید هر جمله ای را که می گفت، با «…و این» پایان می داد.

COBOL در دهه 1950 توسعه یافت، اما هنوز به طور گسترده در بسیاری از مشاغل استفاده می شود … و این.

“این تابع از یک آرایه سه بعدی استفاده می کند… و این.”

“سه شنبه آینده کلاسی نیست.” [pause] “… آه و این.”

وگرنه کاملا حرفه ای و با دانش بود. او مثل یک دختر نوجوان از یک فیلم سست تمام جمله ها را زیر لب می گوید.

خیلی تکان دهنده بود حتی گوش دادن به آنچه می گوید سخت بود، دانستن اینکه چه چیزی در راه است. البته نه من اشاره کردم و نه شخص دیگری. ما حتی به هم اشاره نکردیم. خیلی ناراحت کننده بود

بازخورد دادن به همان اندازه که دریافت آن ترسناک است، بازخورد همیشه دقیق یا مرتبط نیست. ممکن است کمک کننده، ناآگاهانه یا صرفاً فرافکنی از طرف دهنده باشد. حتی زمانی که هدف در جای خود باشد، همیشه پذیرا نخواهد بود. دلیل بیشتری برای سپردن آن به شخص دیگری است.

با این حال – بازخورد خوب و صادقانه می تواند برای کسی موهبتی باشد، به خصوص وقتی چیزی کار نمی کند و آنها نمی دانند چرا. هر سیستم پیچیده‌ای که کار می‌کند برای رسیدن به آن حالت نیاز به بازخورد زیادی دارد، و اگر ارائه‌دهنده خجالتی‌تر یا ترسیده‌تر از توهین باشد، ممکن است بسیاری از آن‌ها اتفاق نمی‌افتد.

بازخورد صادقانه و با نیت خوب چیز قدرتمندی است. کمیاب و گرانبها است، گاهی ویرانگر، گاهی رهایی بخش، گاهی هر دو. کسی که به مشکلی با میزان مناسب درایت و فروتنی اشاره می کند، اغلب تنها چیزی است که می تواند اوضاع را بهتر کند. به کسانی که مایل به ارائه بازخورد هستند، برکت دهید، حتی زمانی که (یا مخصوصاً وقتی) ما نمی خواهیم آن را بشنویم.

***

عکس‌ها توسط Febiyan، Wikimedia Commons