من تقریباً 20 سال پیش در زمینه مصاحبه انگیزشی آموزش دیدم و هنوز در هسته ارتباط من برای تغییر است. فرقی نمی‌کند در زمینه رفاه کودکان، مراقبت‌های بهداشتی، توسعه نیروی کار، آموزش یا حمایت اجتماعی کار می‌کنید، این مهارت‌ها به افراد کمک می‌کند احساس کنند شنیده شده و درک می‌شوند. آنها همچنین تعامل و انگیزه را افزایش می دهند که قلب MI است.
در اینجا یک وبلاگ کوتاه و کاربردی برای کمک به دیگران از طریق OARS وجود دارد.
O – سوالات باز
سوالات باز افراد را به گفتگو دعوت می کند. آنها فضایی برای مکالمه واقعی ایجاد می کنند و به شما کمک می کنند تا بفهمید چه چیزی مهم است.
“به من کمک کن بفهمم…”
“چی شده…؟”
“این به نظر شما چیست؟”
زمان استفاده –
از سؤالات باز برای کشف ارزش ها، انگیزه ها یا نگرانی ها استفاده کنید.
مشتری می گوید: “من می خواهم به مسیر خود برگردم.”
شما پاسخ می دهید، “چه چیزی شما را تشویق می کند که اکنون به این هدف تغییر مسیر دهید؟”
این به مشتری کمک می کند تا تغییر را به دلایل خود نسبت دهد، نه دلایل شما.
چه زمانی استفاده نکنید –
هنگامی که فردی تحت فشار است یا از نظر عاطفی فعال است از سؤالات باز خودداری کنید.
اگر مشتری آشکارا ناامید است یا گریه می کند، بپرسید: “به نظر شما چه اتفاقی باید بیفتد تا اوضاع درست شود؟” آنها را تحت فشار قرار می دهد تا قبل از اینکه احساس حمایت کنند، مشکل را حل کنند.
یک انعکاس ساده مانند “در حال حاضر خیلی لباس می پوشی” آنها را در جایی که هستند ملاقات می کند.
الف – تاکیدات
جملات تاکیدی بر نقاط قوت، تلاش و انعطاف پذیری تاکید دارند. آنها به افراد کمک می کنند توانایی های خود را بشناسند و اعتماد به نفس برای تغییر ایجاد کنند.
مثال ها –
“شما روی این کار سختی کشیدید.”
“شما به خانواده خود ارادت واقعی نشان می دهید.”
“شما با صبر و حوصله با این وضعیت کنار آمدید.”
زمان استفاده –
زمانی که می خواهید تلاش خود را تقویت کنید یا بر قدرت تأکید کنید از جملات تاکیدی استفاده کنید.
مشتری می گوید: من حاضر شدم با اینکه نمی خواستم.
شما پاسخ می دهید، “این نشان دهنده استقامت است، به خصوص در روزهای سخت.”
چه زمانی استفاده نکنید –
از جملات تاکیدی که به نظر کلی یا خارج از ارتباط با وضعیت عاطفی مشتری به نظر می رسند، خودداری کنید.
مشتری می گوید: «احساس می کنم مدام شکست می خورم».
پاسخ دادن با “تو عالی کار می کنی” می تواند احساس نارضایتی کند.
پاسخ بهتر این است: “شما تسلیم نشدید، حتی زمانی که سخت بود، و این چیزهای زیادی در مورد شما می گوید.”
آر “درباره آن فکر کن.”
بازتاب‌ها نشان می‌دهند که شما گوش می‌دهید و به مردم کمک می‌کند افکار خود را واضح‌تر بشنوند. آنها مقاومت را کاهش می دهند و درک را عمیق تر می کنند.
مثال ها –
“احساس می کنی که غرق شده ای.”
بخشی از شما می خواهد همه چیز تغییر کند و بخشی از شما مطمئن نیستید از کجا شروع کنید.
زمان استفاده –
هنگامی که شخصی در حال ابراز احساسات یا دوسوگرایی است از بازتاب استفاده کنید.
مشتری می‌گوید: «من مدام خرابکاری می‌کنم و حالم به هم می‌خورد.»
شما پاسخ می دهید، “شما از تلاش برای رسیدگی به این موضوع به تنهایی خسته شده اید.”
چه زمانی استفاده نکنید –
از بازتاب هایی که به این معنی است که مشتری هرگز پیشنهاد نکرده است، اجتناب کنید.
مشتری می گوید: «دوباره قرار ملاقات را از دست دادم».
پاسخ دادن با “شما از شکست می ترسید” تعبیری را اضافه می کند که آنها بیان نکرده اند و می تواند به اعتماد آسیب برساند.
اس – خلاصه ها
خلاصه قسمت های مهم گفتگو را جمع آوری می کند و آنها را به شیوه ای واضح و سازمان یافته ارائه می کند. آنها به فرد کمک می کنند تا احساس کند درک شده و یک نقطه گذار طبیعی ایجاد می کند.
مثال ها –
“بگذار مطمئن شوم که فهمیدم…”
“این چیزی است که من تاکنون شنیده ام …”
“قبل از ادامه، اجازه دهید نکات اصلی را خلاصه کنم…”
زمان استفاده –
از خلاصه ها برای انتقال، تقویت انگیزه یا شفاف سازی مراحل بعدی استفاده کنید.
ممکن است بگویید: “شما ثبات بیشتری برای خود می خواهید، ثبات بیشتری برای فرزندانتان دارید، و امروز آماده اید که قدم کوچکی بردارید. درست می گویم؟”
چه زمانی استفاده نکنید –
از تعمیم خیلی زود یا در زمان احساسی نامناسب خودداری کنید.
اگر کسی در وسط بیان چیزی دردناک است، با دخالت دادن “اجازه دهید خلاصه کنم” می تواند شبیه به بستن داستان خود باشد.
استفاده از OARS با هم
یک جریان MI ساده به این شکل است
شروع کنید با باز کردن-سوال کامل شده
خلاصه کنید قبل از حرکت
این رویکرد اعتماد ایجاد می کند و از تغییر رفتار معنادار در هر شرایطی پشتیبانی می کند.
ابزارهای MI بیشتری می خواهید
OARS یکی از موثرترین استراتژی های ارتباطی برای تعامل با مشتری و تغییر رفتار است. اگر تیم شما خواهان آموزش مصاحبه انگیزشی مجازی یا حضوری است، بازدید کنید Speak4MC.com برای یادگیری بیشتر
نظرات بیان شده در این وبلاگ صرفاً متعلق به نویسنده است و نماینده هیچ شخص، سازمان یا شرکت دیگری نیست. این محتوا برای دانش عمومی و برجسته کردن ابزارها، تکنیک ها و ایده هایی است که الهام بخش تغییرات مثبت هستند. خوانندگان تشویق می شوند تا موضوعات را بیشتر بررسی کنند و نتیجه گیری خود را انجام دهند.
